1.目的

為業(yè)戶與顧客提供優(yōu)美、舒適、潔凈的生活、辦公和經(jīng)營環(huán)境和購物環(huán)境。

2.適用范圍

適用于管理服務區(qū)域內(nèi)的保潔與環(huán)境管理服務。

3.保潔服務標準

3.1 基本要求

3.1.1 保潔工應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，儀容儀表整潔端莊。

3.1.2 遵守服務單位的規(guī)章制度，聽取業(yè)戶意見，不斷改進工作。

3.1.3 按照保潔服務規(guī)范、標準作業(yè)規(guī)程實現(xiàn)標準化操作。

3.1.4 為服務單位營造一個明凈、舒適、賞心悅目而又溫馨的辦公和購物環(huán)境。

3.1.5 敬業(yè)愛崗，愛物物業(yè)設施和相關(guān)財物。

3.1.6 為顧客、為業(yè)戶著想，禮貌、周全、主動、熱情地配合相關(guān)方做好服務工作。

3.1.7 確保業(yè)戶安全，防止對第三者的意外傷害。

3.1.8 保潔服務過程中，防止出現(xiàn)二次污染。

3.2 行為規(guī)范

3.2.1 不得穿工服在工作場所閑聊、吸煙、閑轉(zhuǎn)。

3.2.2 不得在通道和客人搶道，員工應順著墻邊走。

3.2.3 手持塵布擦地時，注意形象，禁止用腳擦地，嚴禁坐在地上清潔。

3.2.4 用拖把托地時，應注意從左向右，邊拖邊退；注意動作幅度不要太大，以免將污水濺到客人身上。

3.2.5 持拖把行走時，應注意豎直提起拖把。

3.2.6 洗拖把時，注意身后客人，以免撞傷。

3.2.7 嚴禁將垃圾和塵土掃到通道中間。

3.2.8 掃地時和客人保持一定距離，腳步適中，嚴禁沖撞和阻擋客人。注意回避客人。注意掃把不要離地太高，灰塵飛揚。

3.2.9 嚴禁員工雙手抱肩、手插口袋及斜靠在墻面、柱面。

3.2.10 嚴禁在工作場所大聲叫喊和奔跑。

3.2.11 待人接物要求有禮貌，注意使用禮貌用語。

3.2.12 上班期間不得會客，如有急事應在辦公室會客，并經(jīng)得上級同意。

3.2.13 工作要精神飽滿，操作要符合規(guī)范。

3.2.14 嚴禁和客人爭吵，嚴禁和同事爭吵或嬉戲打鬧。

3.2.15 禁止在工作現(xiàn)場任何地方坐下，應在指定地方休息。

3.2.16 注意工具的清潔，且將工具間整齊的擺放在工具間。

3.3 儀容儀表標準

3.3.1 員工上班時必須穿著整潔的工作服，戴好工牌。要求制服干凈平整無破損并扣好所有紐扣。保潔員要求穿黑色襪子和平板布鞋，鞋子不得露腳趾。

3.3.2 男士頭發(fā)必須整齊，不留長發(fā)和怪發(fā)型，鬢角不過耳，必須每天刮胡須。

3.3.3 女士頭發(fā)不過肩，過肩必須盤起。

3.3.4 不得佩戴飾物和留長指甲，要經(jīng)常修剪指甲。

3.3.5 制服口袋不得裝與工作無關(guān)的東西。

3.3.6 勤洗手洗臉，并保持鞋子的干凈。

3.4 禮貌禮節(jié)的要求

3.4.1 與人講話時要面帶微笑注視對方，并隨時注意會帶給對方的問題。

3.4.2 必須時刻使用禮貌用語，如：請、對不起、打擾了、謝謝、麻煩您等。

3.4.3 隨時注意向管理人員和客人問好致意。

3.4.4 嚴禁在通行時和客人搶道，員工應順著墻邊走。

3.4.5 客人問路回答時嚴禁隨手用工具或手指指引，應四指并攏，手臂彎曲，用手勢指出方向。

3.4.6 推塵時與客人保持一定距離，嚴禁沖撞和阻擋客人，注意回避客人。

3.4.6 做錯事時，必須首先道歉，請求諒解，嚴禁強詞奪理。

3.4.6 遇到有關(guān)公司投訴時，無論是否與己相關(guān)，首先應代表公司向甲方或客人道歉，不得講“不是我的事”、“我不知道”等語言。

3.4.6 得到任何人幫助時，應表示感謝。

3.4.6 得到表揚時，應回答“謝謝，這是我應該做的”。

3.4.6 不得直接拒絕業(yè)戶的要求，當無法做到時，應盡量給對方解釋，以求諒解。

3.5 服務質(zhì)量要求

3.5.1 不同材質(zhì)的地表面應保持材料的原有色澤，無霧花現(xiàn)象出現(xiàn)。磚面、拼縫、層板伸縮縫護罩面、貨架底座空間、邊沿線等應光潔，無積垢、灰塵、紙屑、殘渣、水跡和膠黏物等，保持地面干燥清潔。

3.5.2 內(nèi)墻面、天花、頂角、轉(zhuǎn)角及墻踢腳等處應保持粉刷涂料原色，無積塵、霉斑和蜘蛛網(wǎng)。

3.5.3 玻璃門、玻璃窗等表面應潔凈、明亮，無水跡、指印和張貼物。

3.5.4 窗臺及上下四周接縫處等應光潔，無灰塵、水跡和霉斑。

3.5.5 門面、門框、門背等處應保持本色光澤、花紋清晰，無油跡和灰塵，金屬門飾、門鎖、門附件等應保持金屬光亮，無銹斑、污跡和水跡。

3.6 各類設施保潔服務標準質(zhì)量要求

3.6.1自動扶梯和垂直電梯

a) 扶梯金屬踏板表面無銹斑和污跡，槽縫無殘留垃圾。

b）扶梯不銹鋼裙邊或玻璃擋板等表面無水跡和污跡。橡膠護手表面應保持光潔，無膠黏物及油跡。

c) 直梯召喚面板應光亮，無指印和污跡。

d) 直梯電梯轎廂門和內(nèi)壁面應保持光亮潔凈，無指印、污跡和膠黏物。

e) 直梯地面無灰塵、腳印、紙屑和膠黏物

3.6.2 其它設施保潔服務質(zhì)量要求

a) 照明燈具（包括應急燈）應保持清潔明亮，燈具無積塵。

b) 燈罩應明亮，無灰塵和蜘蛛網(wǎng)。

c) 各樓層的風機和風口百葉窗無積塵、油垢和蜘蛛網(wǎng)。

d) 消防排煙裝置、報警裝置和外漏管道應無積塵和污跡。

e) 消火栓箱玻璃應清潔明亮，箱內(nèi)消防帶、誰嘴，閥門無積塵。

3.7 商業(yè)物業(yè)公共區(qū)域保潔服務質(zhì)量要求

3.7.1辦公區(qū)域

a) 辦公區(qū)域會議室、領導辦公室的木制家具、沙發(fā)等應保持表面光潔，無灰塵。

b) 輔助設施的物體表面無積塵和污跡。

3.7.2大堂

大堂環(huán)境應整潔，墻面應清潔光亮，地面無紙屑和水跡。

3.7.3室內(nèi)走道

a) 門、閉門器的清潔要求見本標準3.2.5。

b) 樓梯無痰跡、油污、紙屑和廢棄垃圾。

c) 扶手欄桿應潔凈，無污跡和灰塵。

d) 通道指示牌、警示牌、通告欄、金屬牌等的清潔要求見本3.4.3 a)。

3.7.4洗手間

a) 鏡面應明凈，無水跡、指印和霧水。

b) 臺盆和臺面應有光澤，無積垢，銹跡、皂跡和污垢。

c) 便斗內(nèi)應放置衛(wèi)生球，無黃斑，銹跡和污垢。

d) 坐便器外部無污垢，內(nèi)部無黃斑。

e) 廢紙簍無污跡和臭味。

f) 煙灰缸表面無積垢，內(nèi)部無黃斑，缸內(nèi)煙蒂不超過5個。

g) 地面無污穢物、水跡和腳印。

3.7.5茶水間

a) 水池內(nèi)無茶葉殘雜物，水池落水口無異味散發(fā)。

b）垃圾桶蓋保持封閉狀態(tài)，蓋與桶原配，垃圾不得超出桶口，桶表面無污跡，桶內(nèi)無積水和異味散發(fā)。

3.7.6顧客休息區(qū)域

a) 座椅應保持清潔，無腳印、水跡和污跡。

b) 煙灰缸清潔要求見本標準3.3.4 f)。

c) 地面應保持整潔，花盆內(nèi)無煙蒂、雜物，綠葉無浮沉。

3.7.7門前區(qū)域

a) 門前金屬標牌和大理石表面應保持光亮、光滑、光亮，無水跡和灰塵。

b) 平臺臺階應保持清潔，無紙屑、痰跡和污跡。

3.7.8外圍場地

a) 外圍場地應保持干凈、平整，無積水、殘葉和垃圾。

b) 門前無泥沙，花壇內(nèi)無煙蒂、雜物，走道和路邊無廢棄物。

3.7.9外墻立面

主要是1層外墻立面保持材料原有光澤，無積塵和污跡。

3.7.10地下車庫

a) 車庫地面無積水、積塵、油跡和垃圾。

b) 照明燈具清潔要求見3.3.2 b)。

c) 消防設施清潔見本標準3.3.2 d)和e)。

d) 車庫標識標牌清潔要求見本標準3.4.3 a)。

e) 車庫應定期噴灑滅害藥水進行消毒處理，定期送排風，保持空氣流通，無異味。

3.7.11天臺和天溝

a) 天臺應保持清潔、無垃圾、煙蒂和堆積物。

b) 天溝無淤泥、雜物，保持流水暢通。

3.7.11工具間

工具間應保持清潔，地面無積塵，墻面無霉斑，工具存放應清潔，無污跡。

3.7.12垃圾放置處

a) 垃圾放置處應定期消毒，保持干凈、衛(wèi)生，周邊無垃圾、蚊蠅、污水和臭味。

b) 可回收垃圾，在制定區(qū)域存放，沒有亂堆亂放。

3.7.13植物小品

所有植物花盆內(nèi)無雜物，花盆外無塵、無污跡，花盆底座無污跡、無積水。

3.8材料分類保潔服務質(zhì)量要求


3.9 賣場經(jīng)營區(qū)域清潔質(zhì)量要求（經(jīng)營單位負責）

3.9.1通道地面保持干燥和清潔。

3.9.2 寄物箱表面、內(nèi)部保持清潔，無污跡和灰塵。頂部無雜物堆放和積塵。

3.9.3 玻璃、鏡面應保持清新，表面無灰塵、污痕。

3.9.4 區(qū)域內(nèi)柜臺底座表面應保持材料的原有色澤，無拖布甩水痕跡。

3.9.5 聚光射燈燈具的燈架、燈框、吊架等物體表面無灰塵。

3.9.6 廣告燈箱框架、燈片無污跡和水跡。

3.9.7 區(qū)域內(nèi)柱面應保持光滑、光亮，無水跡和灰塵。

3.9.8 應及時清理場內(nèi)拆卸的包裝物，保持場內(nèi)道路暢通，以防顧客絆倒。

3.9.9 電源插座表面板應保持清